Satisfacción del adulto mayor en el uso de las TIC.
Satisfaction of elderly in the use of ICT.

Resumen:

En la actualidad,  las  herramientas  basadas  en   las   Tecnologías   de   la    Información   y
la Comunicación (TIC) representan una oportunidad para la ejecución de actividades. En el caso de los adultos mayores,
la facilidad de acceso y de uso es prioritaria. Esta investigación,
de tipo cuantitativa de alcance explicativo con
diseño transversal causal,
aborda el impacto
de los atributos de
accesibilidad y usabilidad en la satisfacción del adulto mayor al
utilizar un sitio web, con el objetivo
de identificar áreas de mejora
en su diseño. Dichos atributos se evaluaron a través de nueve criterios
por medio de cuestionarios; y, para
el análisis se empleó el
método estadístico de regresión múltiple. Como resultado, un criterio de cada atributo impacta de forma significativa la
satisfacción del
usuario,  revelando  que
ambos  deben ser atendidos. Los hallazgos son
útiles para fortalecer el
diseño del sitio web permitiendo a la organización brindar un
mejor servicio a  través de la tecnología.

Palabras
claves:

Accesibilidad; sitio web; usabilidad; tecnologías
de la información y la comunicación; adultos mayores.

Abstract:

Currently, tools based in the Information and Communication
Technologies (ICT) represent an opportunity to execute activities. In the case of the elderly, the ease of
access and use are a priority. This quantitative research, that has an explanatory scope with a cross sectional design, address the impact
of  accessibility  and usability attributes in the older people´s satisfaction using a
website, with the objective of
identifying areas of improvement in its design. Such attributes were evaluated through nine criteria by applying
questionnaires; and, for the
analysis, it was used the statistical technique of multiple regression. As a
result, one criteria of each attribute significantly impacts on the user
satisfaction, revealing  that all must be  attended.  The
findings  of this studio are useful to strength the
website design, allowing the organization to provide an enhance service through technology.

Keywords:

Accessibility; usability; website; information and
communication Technologies; elderly people.

Sumario. 1. Introducción. 1.1 La tecnología y los adultos
mayores1.2 Accesibilidad y usabilidad de sitios web. 1.3
Propósito del estudio.
2. Metodología. 3. Análisis y resultados. 4. Discusión y conclusiones

Como citar: Neria-Piña, E. &
Medina Barrera. M.G. (2020). Satisfacción del adulto mayor en el uso de
las TIC,

Ñawi: arte diseño
comunicación, Vol. 4, Núm. 2., 85-97.

http://www.revistas.espol.edu.ec/index.php/nawi/article/view/653 www.doi.org/10.37785/nw.v4n2.a5

1.
Introducción

El fenómeno de la globalización, en el que el mundo se ha venido cimentando desde hace varias
dé- cadas, demanda vivir de manera interconectada a través del uso de las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (TIC). Esto incluye tanto a las organizaciones como a los
seres humanos, sea cual sea su ubicación y condición. Sobre esto, Aberlaitz, Martínez-Otzeta y Muguersa
(2016) sostienen que las competencias digitales son
básicas en la actualidad puesto que no es posible imaginar la realiza-
ción de actividad alguna sin el apoyo de herramientas basadas en TIC,
como es el ofertar productos y trámites desde las distintas industrias.
De esta manera, se puede prácticamente, tanto consultar cualquier tema,
como encontrar todo tipo de servicios y productos en el internet. Es así
como las or- ganizaciones están brindando información y servicios
a través de este medio, y con ello, facilitando la relación cliente-empresa.

1.1    La tecnología y los adultos
mayores

Uno de los segmentos que demanda servicios en internet son los adultos
mayores que, de acuerdo
al criterio de la Organización Mundial de la Salud, son personas de 60
años de edad y más. Choi y Di- Nitto (2013) realizaron un estudio sobre
la relación entre
las necesidades de salud, capital
psicológico y capital social entre los usuarios adultos mayores y
concluyeron la importancia del uso de las TIC en este segmento debido a que el
uso del internet puede incrementar la integración del adulto mayor a diversos grupos, ya sea familiar o
social. Pero, aun existiendo diversos sitios y mucha información en
línea disponible, para este grupo es determinante la facilidad para acceder, ya que la experiencia puede llegar a ser desafiante, frustrante y confusa,
es por ello, la necesidad de utilizar formatos
claros (Wa- terworth y Honey, 2018). Es aquí donde se puede apreciar que, en la mayoría de las ocasiones, los sitios web son construidos sin considerar como parte de su diseño al factor humano;
es decir, las caracterís-
ticas particulares de sus usuarios
(Ahmad, Abdul, Zainal,
Kahar y Wan, 2013).

Vale la pena señalar que el
adulto mayor constituye un segmento de la población con tendencia
creciente debido a la reducción del índice de natalidad y al
aumento de la esperanza de vida (ONU, 2017).
De acuerdo al Instituto Nacional
de Estadística, Geografía e Informática (INEGI,
2015) la pobla- ción de adultos mayores
entre los años 2010 y 2015 se incrementó en un punto porcentual en México.
Asimismo, las proyecciones del Consejo
Nacional de Población (CONAPO, 2017) muestran
que a nivel nacional el porcentaje de los adultos
mayores en el año 2010 constituyó el 8.8% de la población total y la proyección para el año 2030 es de 14.6% y para el 2050 es de 21.3%,
simbolizando un incremento de 5.8 y 12.5 puntos porcentuales, respectivamente.

Por
lo anterior, los adultos mayores
constituyen un segmento en crecimiento y se debe
de considerar el impacto
que tendrán en el futuro.
Incluso, a nivel global una tercera parte de la población económi- camente activa puede llegar
a jubilarse a lo largo de la siguiente década (Dobbs, Koller y Ramaswamy,
2015). Es así como, las necesidades de este segmento
requieren ser atendidas
desde los aspectos
más generales hasta los más básicos. Porter y Kramer (2011), sostienen
que dentro de las necesidades insa-

tisfechas de la sociedad se encuentra justamente la ayuda a la vejez.
En este sentido,
Agudo, Pascual y Fombona
(2012) afirman que las TIC brindan oportunidades de inclusión a la
población, pero para que las personas hagan mayor uso de estas
tecnologías se deberá de conocer las necesidades de los usuarios. En otras palabras,
las TIC promueven
la inclusión social de los adultos mayores,
acercándolos con los temas actuales de la sociedad,
a través de la interactividad, la retroalimentación y el uso de los estímulos visuales y auditivos (Agudo
et al, 2012). Cabe destacar
que, Llorente, Viñarás y Sánchez (2015) hacen énfasis de la utilidad del manejo de las TIC en la tercera edad, debido a la ayuda que representa para la mejora de procesos psicológicos y sociales presentes
en dicha etapa de la vida.

Adicionalmente, la tecnología puede hacer mucho por las personas mayores,
ayudándoles con sus problemas más frecuentes y así mejorar
su calidad de vida, brindándoles independencia y autonomía
(Frid, García, Laskibar, Etxaniz y González, 2015). Así
mismo, la tecnología debe adaptarse a las ne- cesidades de los usuarios
e ir acompañada de instrucción (Hernández, Pousada y Gómez,
2009). No obstante, esto no ha sido tomado en cuenta por los desarrolladores,
ni las organizaciones oferentes de servicios por internet (Jiménez, García y Bermúdez, 2009). Por lo tanto, si se desarrollan sitios web
diseñados para que sean accesibles y fáciles de usar por los adultos
mayores, estos serán beneficiados con un impacto
directo en el aumento de su calidad
de vida (Romano, Olmsted-Hawala y Jans, 2013).

De aquí, la necesidad de diseñar sitios de internet
que oferten servicios y/o trámites, considerando las particularidades del segmento de la tercera
edad. Esto permitiría el incremento de la accesibilidad y usabilidad de los mismos, derivando
en un uso más eficiente y satisfactorio para los adultos
mayores. Sin embargo, Choudrie, Junior, McKenna y Richter (2018)
explican que la adopción de una TIC por este segmento se verá afectada
por factores como la edad, confianza, expectativa de desempeño, el esfuer-
zo que se deberá suministrar para tener acceso, infraestructura de
soporte, influencia social, calidad técnica, funcionalidad y compatibilidad.

Ahora bien, la accesibilidad suele ser
el mayor obstáculo para los adultos mayores (Díaz-Bossini y
Moreno, 2014). Por tal, para mejorar la accesibilidad se tendrá que
considerar las características y/o necesidades del segmento objetivo
desde la fase de diseño y hasta las pruebas (Waterworth y Honey, 2018). Para ello, es importante que se maneje
un conjunto de normas y prácticas a seguir; así como, las
herramientas necesarias para poder abordar
este inconveniente (Díaz-Bossini y Moreno, 2014).
En este sentido, existen
guías de diseño para la construcción de interfaces, como lo son las heurísticas de Niel- sen. Sin embargo, y a pesar de ser un referente mundial, tal como lo refiere
Becker (citado en Aguirre
y Abadía, 2017) no se considera el tipo de usuario. Por lo anterior, los
mencionados Aguirre y Abadía
(2017) exponen que se establece una necesidad de que los lineamientos de diseño de interfaces incluyan a personas en situación de discapacidad, señalando que internacionalmente no existe un acuerdo con recomendaciones de diseño para sitios web para el segmento de adultos mayores.
A partir de su investi- gación, se crea la apertura para la generación de propuestas de lineamientos para contenido digital
que en su diseño consideren el contexto
social y tecnológico, con el fin de que se favorezca que los adultos mayores hagan uso de los sitios
en internet.

Por lo que se refiere a los temas de
búsqueda en internet de mayor importancia para los adultos mayores, se ha evidenciado que las personas
de la tercera edad tienen
el anhelo de continuar con su
desarrollo y ven en las TIC un medio para lograr este objetivo (Agudo
et al., 2012). De hecho,
remarcan la finalidad de adquisición de conocimiento como
prioritaria, la cual está por encima del entreteni- miento. Otro tema
importante es la información sobre la salud, y en relación con
esto, un estudio realizado por Freund,
Reychav, McHaney, Goland
y Azuri (2017), demostró que dichas personas
efecti- vamente tienen la habilidad para manejar los sitios web y localizar
los contenidos anhelados
a través de bases de datos personalizadas. Es decir, cuando
el sitio se adecúa a las condiciones y necesidades del usuario, en este caso el adulto mayor, entonces accede y utiliza
la información disponible de una ma- nera
efectiva. Esto apoya la idea de integrar
al usuario durante
el desarrollo y en la mejora del diseño
para tener un producto personalizado y así incrementar el uso del sitio.

1.2     Accesibilidad y usabilidad de sitios web

En principio, un sitio web es una estructura de contenidos digitales
montados en el internet, gene- rados a partir de las TIC, donde los usuarios pueden
ejecutar acciones y hacer uso de estos contenidos
para satisfacer sus necesidades (Alonso, 2008). De aquí el
interés de varias investigaciones para el desarrollo de sitios web para adultos
mayores enfocados en diversos temas,
como por ejemplo:
salud (Jiménez et al., 2009), enseñanza (Huang, Zhou y Wang, 2015; Ahmad et al., 2013), recreación (Patsou- le y Koutsabasis, 2014),
trámites oficiales (Ahmad,
et al., 2013) y trámites financieros (Choudrie et al.,
2018), entre otros (Castilla, García-Palacios,
Bretón-López, Miralles, Baños, Etchemendy, Farfallini y
Botella, 2013). En el aspecto
de salud, Favoretto, Carleto, Arakawa, Bastos
y Caldana (2017)
llevaron a cabo la evaluación de un sitio
web para adultos
mayores y concluyeron que la investigación en cuanto
al diseño es un área descuidada, poco investigada y con baja exploración. De aquí la pertinencia de rea-
lizar más investigación sobre los diseños de los sitios
web con información en áreas, tales como: salud, enseñanza y
recreación para este segmento de usuarios con la finalidad de localizar
áreas de mejora que permitan integrar
los requerimientos de dicho segmento.

En segundo lugar, el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de
España (citado en Frid et al., 2015)
define que la accesibilidad se refiere a que un producto o servicio pueda ser utilizado
de forma satisfactoria, por el
mayor número de personas como sea posible e independientemente de sus limi- taciones personales o del entorno. En esta definición se identifican tres elementos: satisfacción, can- tidad de usuarios e independencia. Así pues, Favoretto et al. (2017)
hacen referencia a una propuesta de evaluación de
accesibilidad de sitios de internet para personas de la tercera edad a
través de una lista de verificación: ausencia
de imágenes intermitentes y ventanas auxiliares, ausencia de publicidad, contenido conciso,
identificación de títulos y encabezados, posibilidad de hacer contacto
con autores en todas las páginas, presentación de funciones
de búsqueda, textos
en lenguaje claro y sencillo.

Por último, la usabilidad es un atributo
de la calidad de un producto, que mide su facilidad de uso. Si el producto no cuenta con este atributo,
se dice que no es usable. Es importante diferenciar entre uti-

lidad y usabilidad, ya que la primera se refiere a que un producto tiene la cualidad
de satisfacer alguna necesidad, pero no necesariamente cuenta con el atributo de usabilidad. De esta manera,
un producto puede ser útil, pero no usable,
y viceversa. Considerando el punto de vista del usuario, la usabilidad de un producto tiene relevancia y
significado, ya que constituye la diferencia entre realizar y completar una tarea exitosamente y sin ninguna
frustración (Issa & Isaias, 2015).

Ahora
bien, Dix et al. (1998)
y Nielsen (2003)
(citados por Issa e Isaias,
2015) exponen los Principios
de la Usabilidad, que son los siguientes:

• Capacidad de Aprendizaje: los nuevos usuarios
pueden iniciar fácilmente.

• Eficiencia: agilidad
de uso aprendida por usuarios.

• Flexibilidad: intercambio de información entre usuario y sistema.

• Robustez: consistencia del sitio ante distintas plataformas y actualizaciones.

•
Tratamiento de Errores:
ayuda y asistencia para prevenir
y/o corregir errores que cometen los usuarios.

• Satisfacción:
gusto del usuario por el sitio.

Con base en las definiciones anteriormente expuestas, se determina que los atributos
de accesibili- dad y usabilidad están íntimamente relacionados con la satisfacción de los usuarios.

1.3    Propósito del estudio

Considerando la revisión realizada en la literatura, la presente investigación identifica áreas de me- jora en cuanto a la accesibilidad y
la usabilidad del sitio web de una Institución de servicios de salud,
enseñanza y recreación para adultos mayores
localizada en la zona centro de México. De esta manera, se puede fortalecer el diseño al desarrollar un sitio web y con ello brindar
mejor servicio al usuario.

2.
Metodología

La investigación utiliza un
enfoque metodológico cuantitativo de alcance explicativo
(Hernández, Fernández y Baptista, 2014), ya que permite identificar la influencia de los criterios que componen los atributos de accesibilidad y de
usabilidad del sitio web de la Institución en la satisfacción del
usuario de la tercera edad. Es decir, bajo este enfoque
es posible determinar cuáles son los criterios que más
afectan la satisfacción de los adultos mayores
que utilizan el sitio de internet de dicha Institución. Así pues, el estudio explica
cuáles son los criterios que deben mejorarse en el sitio
para que este segmento
de usuarios tenga una mejor
experiencia durante la navegación.

Ahora bien, las variables de estudio son
la satisfacción del usuario y los criterios que integran los atributos de accesibilidad y de usabilidad del sitio de internet. En el caso de accesibilidad se tomó como base
el enfoque funcional
descrito por Petrie
(2001), para evaluar
el sitio en las siguientes categorías:

• Aspectos visuales:
cualidades visuales.

• Aspectos auditivos:
complementos auditivos.

• Aspectos motrices:
facilidad para manipular el sitio.

• Aspectos cognitivos:
contenido del sitio.

Luego, para usabilidad los criterios que se utilizaron son los enunciados por Dix et al. (1998)
y Niel- sen (2003)
(citados por Issa e Isaias,
2015), mismos que fueron expuestos en la Sección 1.2. A continua- ción (Figura
1) se esquematiza la relación entre las variables: los criterios de los atributos de “accesibi-
lidad” y de “usabilidad” son las variables
independientes, y “satisfacción” es la variable
dependiente.

Figura 1. Representación
de las variables estudiadas. Fuente: elaboración propia, basada en
información de Petrie (2001) y Nielsen (2003).

Con base en las relaciones mostradas en la Figura 1, este estudio
plantea las siguientes hipótesis

-causales multivariadas-:

• H1. En el atributo
de accesibilidad, el criterio de aspectos visuales
tiene mayor impacto
en la sa- tisfacción del usuario
adulto mayor que los criterios
de aspectos auditivos, motrices y cognitivos.

• H2.
El área de mejora en el atributo de accesibilidad está focalizada
en el criterio de aspectos visuales.

• H3. En el atributo
de accesibilidad, el criterio de aspectos cognitivos tiene mayor impacto
en la

Imagen:
Edward
Castillo

satisfacción del usuario adulto mayor que los criterios de
aspectos visuales, auditivos y motrices.

• H4.
El área de mejora en el atributo de accesibilidad está focalizada
en el criterio de aspectos cognitivos.

• H5.
En el atributo de usabilidad, el criterio de flexibilidad tiene mayor impacto
en la satisfac- ción del usuario
adulto mayor que los criterios de capacidad de aprendizaje, eficiencia, robustez y tratamiento de errores.

• H6. El área de mejora en el atributo
de usabilidad está focalizada en el criterio de flexibilidad.

• H7. En el atributo de usabilidad, el
criterio de tratamiento de errores tiene mayor impacto en la satisfacción del usuario adulto
mayor que los criterios de capacidad de aprendizaje, eficiencia, robustez y flexibilidad.

• H8.
El área de mejora en el atributo de usabilidad está focalizada en
el criterio de tratamiento de errores.

Cabe
destacar que la correlación entre los atributos
de accesibilidad y usabilidad con la satisfacción del usuario adulto
mayor se ha demostrado en diversas investigaciones, algunas de las cuales se
han citado en este documento (Issa & Isaias, 2015). Por lo tanto, esta
investigación se enfoca en estudiar las
relaciones causales entre dichas variables. Es decir, indagar
qué criterios –
dentro de accesibilidad y de usabilidad– están causando mayor impacto
en la satisfacción. De este modo, se precisa una investi-
gación no experimental de diseño transversal causal (Hernández et al., 2014),
pues especifica el efecto
que tienen en la actualidad los criterios que integran los atributos de accesibilidad y de usabilidad en la satisfacción del usuario adulto mayor del sitio web.

Ahora bien, para llevar a cabo el
estudio la institución fue seleccionada, toda vez que la misma atiende el segmento de usuarios en el que se enfoca esta investigación: el adulto mayor. Es así como se
decidió realizar un proceso de evaluación que consistió en la aplicación de cuestionarios a los usuarios
en las propias instalaciones.

Primeramente, se determinó la
población de interés para este estudio con las siguientes
caracte- rísticas: (1) nivel de estudios
técnico y/o profesional, (2) edad de 60 a 69 años y (3) con un mínimo de cinco años de experiencia en el uso del internet. Con base en lo anterior, la población objeto
de estudio resultó de 40 personas.
Luego, el tamaño de muestra que se obtuvo
fue de 29 usuarios considerando un nivel de error del 10% y un nivel de confianza del 95%. Hay que señalar, que este nivel de confianza es el que recomiendan algunas
investigaciones sobre pruebas de usabilidad y accesibilidad (Leavitt y
Shneiderman, 2006). Es importante mencionar
que, se llevó a cabo un muestreo
no probabilístico por conveniencia, donde las personas
participaron voluntariamente, ya que se hizo la invitación abierta
a los asistentes de las diferentes actividades que ofrece
la Institución.

En segundo lugar, la Institución proporcionó un espacio donde
se aplicaron los cuestionarios al grupo de adultos
mayores que conformaron la muestra y se les preguntó si alguna vez habían utilizado el sitio web de la misma.
Para aquellas personas
que no lo habían hecho,
se les pidió que realizaran las siguientes tareas básicas:

1) Cargar la página principal
de la Institución, dándoles libertad
de que lo hagan por el medio que
ellos prefieran o conozcan.

2)  Buscar alguna
información de su interés.

3)  Cambiar
algún elemento de configuración, tal como aumento del
tamaño de letra o de volu- men.

4)  Enviar un mensaje, utilizando alguna de las formas de contacto.

5)  Y finalmente, se les preguntó sobre alguna otra tarea o acción que fuera de su interés realizar en el sitio y se les pidió que la llevaran
a cabo.

En el caso contrario, para quienes ya habían tenido
la experiencia de uso del sitio, no se les requirió
la realización de las tareas antes mencionadas.

En tercer lugar, se aplicó el instrumento que evalúa la
experiencia que ha tenido el adulto mayor en el uso del sitio web de la
Institución. Fue así como, se recopiló información
sobre la satisfacción general del usuario,
experiencia en su visita al sitio, experiencia de interacción, experiencia en cuanto a la prevención y tratamiento de errores, así como su experiencia visual, auditiva, motriz y con respecto
al contenido. Todos estos
cuestionamientos evalúan los criterios que se mostraban en la Figura
1.

En cuanto al cuestionario, consiste de
36 preguntas y se utilizó una escala de tipo Likert de cinco
categorías: (5) totalmente de acuerdo, (4) de acuerdo,
(3) ni de acuerdo, ni en desacuerdo, (2) en des- acuerdo y (1) totalmente en desacuerdo. Vale mencionar que, dicho instrumento fue revisado por un
experto y para la validación, se realizó un análisis de consistencia interna
basado en el coeficiente Alfa de
Cronbach, donde se obtuvo un valor 0.8391.
De lo anterior, se pudo determinar que el instrumento aplicado es fiable.

Por último, para el análisis de los datos,
el método estadístico empleado fue la regresión múltiple, que permitió explicar la relación causal entre las variables de este estudio.
A continuación, se presen-
tan los resultados.

3.
Análisis
y resultados

Ahora
bien, las respuestas de los cuestionarios de los participantes brindan un conocimiento enri- quecedor acerca de los criterios
con mayor oportunidad a ser mejorados, tanto en accesibilidad como en usabilidad. En este estudio, se realizó un
proceso de regresión múltiple para constatar el impacto de las variables independientes sobre la variable
de satisfacción utilizando la herramienta estadística

Minitab.
Los resultados obtenidos se muestran en las siguientes tablas (de
elaboración propia, con base en resultados de Minitab):

Tabla
1. Coeficientes
de Regresión de Accesibilidad

sión

Aspectos Visuales

0.110

0.449

Aspectos Auditivos

0.007

0.964

Aspectos Motrices

-0.174

0.261

Aspectos Cognitivos

0.434

0.021

Criterios de Accesibilidad                                 Coeficiente de Regre-

Valor p

Fuente:
Elaboración propia con base en resultados de Minitab.

Tabla 2. Coeficientes de
Regresión de Usabilidad

sión

Capacidad de Aprendizaje

-0.101

0.637

Eficiencia

0.458

0.069

Robustez

0.076

0.590

Flexibilidad

0.097

0.512

Tratamiento
de Errores

0.380

0.005

Criterios de Usabilidad                                       Coeficiente de Regre-

Valor p

Como se puede apreciar en la Tabla 1, la variable
aspectos cognitivos es la de mayor impacto
en el atributo de
accesibilidad con un coeficiente de 0.434 y valor p de 0.021. Asimismo, la Tabla 2 refleja que, en el atributo
de usabilidad, la variable de mayor impacto
es tratamiento de errores con un coe- ficiente de 0.380 y valor p de 0.005.
De igual forma,
el análisis de regresión brindó el resumen de cada
modelo, donde la R2 resultó ser de 31.05%
para el atributo de accesibilidad y de 52.62%
para el atributo de usabilidad.

4.
Discusión
y conclusiones

Analizando los resultados de los
criterios de accesibilidad mostrados en la Tabla
1, se tiene que el criterio de aspectos cognitivos dado el valor p
(0.021) tiene una adición significativa. Es decir que, al efectuar un
cambio en este criterio, se afectará la satisfacción.
Antagónicamente, los criterios de as- pectos visuales, auditivos y motrices no reflejan un valor p significativo. Por tanto, las hipótesis H1 y H2 se rechazan; y las hipótesis H3 y H4 se aceptan.

En cuanto a los resultados de la Tabla 2 de los criterios de usabilidad, se
tiene que el criterio de tratamiento de errores
dado el valor p (0.005)
tiene una adición significativa. Esto es que, al modificar
dicho criterio, se impactará en forma directa
la satisfacción. El caso contrario sucede para los criterios

de capacidad de aprendizaje, eficiencia, robustez y flexibilidad, toda vez que no reflejan
un valor p sig-
nificativo. Por tanto,
las hipótesis H5 y H6 se rechazan; y las hipótesis H7 y H8 se aceptan.

Con referencia a los modelos, el
coeficiente de determinación R2 muestra la fiabilidad del modelo
brindando el porcentaje en que los criterios o variables independientes
explican la satisfacción o va- riable
dependiente. En otras palabras, para el modelo del atributo
de accesibilidad, los criterios de as-
pectos visuales, auditivos, motrices y cognitivos exponen en 31.05% la satisfacción del usuario del sitio
web. Y, para el modelo del atributo de usabilidad, los criterios de capacidad de aprendizaje, eficiencia, robustez, flexibilidad y
tratamiento de errores manifiestan en un 52.62% la satisfacción del
adulto mayor. En ambos modelos,
el porcentaje complementario al 100% está dado por otros
factores.

Entonces, con el propósito de mejorar la satisfacción del usuario adulto
mayor, no necesariamente
deben ser atendidos cada uno de los criterios de los atributos de accesibilidad
y de usabilidad. Sin embargo, se deberá tener en cuenta
los dos atributos, ya que existen criterios
significativos en ambos casos. Así pues, las áreas de mejora en el sitio web de la Institución se encuentran en el criterio
de as- pectos cognitivos del atributo de accesibilidad y en el criterio de tratamiento de errores en el atributo de usabilidad.

Recordando que los aspectos cognitivos
están determinados por la utilidad, claridad y suficiencia del contenido
que en el sitio web se presenta,
la mejora de este criterio
en cuanto a completar y actua-
lizar la información tendrá un impacto positivo en la eficiencia
operativa de la Institución. Ya que,
las personas no tendrán la necesidad de tomar otras medidas para conocer las actividades de la organiza- ción. Por ejemplo: realizar
llamadas telefónicas o acudir a las instalaciones.

En referencia al tratamiento de errores, es la asistencia que el sitio web proporciona al usuario para prevenir y corregir errores.
En este caso, si se mejora el criterio proporcionando instrucciones claras y diversas utilidades de ayuda,
se aumentará la fidelidad de los usuarios
hacia el sitio
web.

Finalmente, en esta investigación se evaluó un sitio web de una sola institución, lo que representa una limitante. Por lo tal, investigaciones futuras pueden considerar la evaluación de sitios de diversas
organizaciones -dirigidas a adultos mayores- ubicadas en distintos contextos
socioculturales incluso geográficos.
Por lo tanto, además de los resultados obtenidos, que contribuyen a fortalecer el diseño
al desarrollar un sitio web buscando brindar un mejor servicio al usuario, otra
línea de investigación, puede indagar sobre factores que afectan a la satisfacción en la utilización del sitio web, adicionales a los aspectos de accesibilidad y de usabilidad.

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